Standardy

Aktualizacja normy - ISO 9001:2015

Najpopularniejsza międzynarodowa norma dotycząca Zarządzania Jakością -ISO 9001 została w ostatnich latach poddana nowelizacji w Międzynarodowej organizacji normalizacyjnej (ISO) w celu dopasowania jej do wymagań współczesnych organizacji i ich otoczenia biznesowego oraz, przynajmniej w założeniu, uczynienia jej bardziej przyjaznej dla użytkowników.

Tak więc, norma ISO 9001:2008 zostanie zaktualizowana do normy ISO 9001:2015 i w tej wersji wejdzie w życie we wrześniu 2015 roku. W związku z tym, w ciągu 3 lat od publikacji nowej normy (okres przejściowy) wszystkie organizacje posiadające system zarządzania jakością będą miały obowiązek zaktualizować swoje systemy jakości i przejść na nową normę ISO 9001:2015.

Najczęściej wymieniane korzyści posiadania Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001 to:

  • Przewaga konkurencyjna (pozytywne wyróżnienie się na rynku)
  • Lepsze zarządzanie jakością ułatwia faktyczne zaspokojenie potrzeb klientów
  • Oszczędność czasu, pieniędzy i zasobów poprzez optymalizację procesów i wprowadzenie KPI
  • Przyciąganie inwestorów, wzmacnianie reputacji marki i redukowanie barier handlowych
  • Poprawa efektywności operacyjnej umożliwia ograniczenie liczby błędów i zarządzanie ryzykiem przy jednoczesnym zwiększeniu korzyści
  • Zmotywowanie i większe zaangażowanie pracowników
  • Poprawa efektywności komunikacji wewnętrznej i bieżącej aktualizacji schematów procesów i procedur
  • Dotarcie do nowych klientów w górnej półki poprzez udoskonalenie obsługi klienta i wykazanie się nastawieniem na jakość
  • Rozszerzenie możliwości biznesowych i marketingowych przez wykazanie zgodności z wymogami międzynarodowej normy jakości

Do najczęściej wymienianych wad należy m.in. konieczność wdrożenia i udokumentowania wielu procedur, czasochłonna aktualizacji schematów procesów i doskonalenie systemu oraz audyty, które podnoszą koszty utrzymania certyfikatu.

Kilka podstawowych zmian po nowelizacji ISO 9001 to m.in.:

Wymagania dotyczące księgi jakości i działań zapobiegawczych zostaną zastąpione wymogami dotyczącymi zarządzania ryzykiem. Ranga zarządzania procesowego zostanie podwyższona i nastąpi rezygnacja z wielu procedur (z wyjątkiem wymaganych procedur systemowych), co sprawi, iż system zarządzania nie będzie już tak biurokratyczny i dokumentacja będzie mniej opasła.

Nastąpi też istotna modyfikacja w zakresie terminologii. Zamiast stosowanego dotychczas terminu „wyrób”, w odniesieniu zarówno do produktów jak i usług nowy „wyrób” (product) zostanie zastąpiony terminem „produkty i usługi” (goods and services). Co ważne, również rozdzielane dotychczas „dokumenty” i „zapisy”, zostaną zastąpione wspólnym terminem „udokumentowana informacja”.

Projekt normy został sporządzony w nowej strukturze , która jest wspólna dla wszystkich aktualnych norm dotyczących systemów zarządzania. Pozwoli to na łatwą integrację podczas procesu wdrażania kilku systemów i zapewni wzajemną kompatybilność (np. z ISO 14001 i ISO 27000).

Około 1,2 miliona organizacji na całym świecie (w tym ok. 11 tysięcy w Polsce) posiada certyfikat ISO 9001. Nowa wersja uwzględni szereg aktualizacji, które pozwolą organizacjom uporządkować i znowelizować swoje systemy jakości oraz potwierdzą ich zdolność do konsekwentnego dostarczania produktów, które spełniają wymagania klientów.

Generalnie, aktualizacja normy ISO 9001 powinna przyczynić się do poprawy czytelności normy i sprawić, że stanie się ona bardziej przyjazna dla użytkowników i łatwiejsza do certyfikacji.

Źródła:

  1. Polski Komitet Normalizacji: www.pkn.pl
  2. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna: www.iso.org
  3. T. Kloze, Jaka będzie nowa norma ISO 9001?, [w:] Wiadomości PKN – Normalizacja, Polski Komitet Normalizacyjny, nr 12/2013, s. 8-9.
Kategoria: 

Po co nam komunikacja techniczna

Kiedy czytamy instrukcję obsługi nowo zakupionego telefonu czy opiekacza – o ile w ogóle trudzimy się czytaniem instrukcji… – rzadko kiedy zastanawiamy się, kto i w jaki sposób ją napisał. Jeśli instrukcja jest napisana źle, zapewne to zauważymy, ale jeśli nie ma w niej rażących błędów, nie poświęcimy jej raczej zbyt wiele uwagi. Jak się jednak okazuje, tworzenie dokumentacji dotyczącej urządzeń (nie tylko) codziennego użytku jest zajęciem skomplikowanym i pracochłonnym oraz stanowi bardzo ważny etap opracowywania produktu i przygotowywania go do sprzedaży.

Anglosasi nazywają tę dziedzinę technical communication. Na Zachodzie istnieje wiele uczelni – przede wszystkim o profilu technicznym – na których można studiować tę gałąź wiedzy. Działają też liczne stowarzyszenia zrzeszające firmy i osoby zajmujące się tworzeniem dokumentacji technicznej, takie jak amerykańskie Society of Technical Communication czy niemiecki tekom. W Polsce jednak dziedzina ta jest jeszcze mało znana – do tego stopnia, że wciąż mamy trudności z ustaleniem stosownego dla niej nazewnictwa. Przeciętny Polak zapytany o to, z czym kojarzy mu się hasło „komunikacja techniczna”, będzie miał raczej kłopot z udzieleniem poprawnej odpowiedzi. Jeszcze trudniej jest w przypadku nazwy zawodu osoby zajmującej się tworzeniem dokumentacji technicznej – kalkowany z niemieckiego „komunikator techniczny” nie wchodzi raczej w grę, a z kolei „redaktor techniczny” w tradycji wydawniczej oznaczał osobę zajmującą się produkcją i składem publikacji. Być może ta luka w nazewnictwie wynika z wciąż odtwórczego charakteru polskiego przemysłu, który sprawia, że częściej tłumaczy się u nas istniejącą dokumentację obcojęzyczną niż tworzy własną. Można jednak mieć nadzieję, że na jej zapełnienie nie będzie trzeba już długo czekać.

Jaki jest cel komunikacji technicznej? Najprościej rzecz ujmując, chodzi o takie przekazanie użytkownikowi wiedzy na temat urządzenia czy aplikacji, aby mógł on korzystać z nich bezpiecznie, skutecznie i świadomie. Wbrew pozorom nie jest to takie proste zadanie, ponieważ wymaga ono nie tylko zaawansowanych kompetencji językowych, lecz także doskonałej znajomości danej dziedziny i – co bardzo istotne – wiedzy na temat tego, kto będzie odbiorcą danego dokumentu. Co oczywiste, inaczej należy pisać dla pracownika serwisu zajmującego się konserwacją i naprawą ekspresów do kawy, a inaczej dla przeciętnego Kowalskiego, który chciałby przyrządzić dla siebie jak najsmaczniejsze espresso i jak najmniej się przy tym nagłówkować. Uwzględnianie na każdym etapie odbiorcy docelowego to drugie przykazanie w dekalogu autora dokumentacji.

Jakie jest pierwsze przykazanie? Przede wszystkim dbać o bezpieczeństwo. To dlatego na początku niemal każdej instrukcji znajdziemy co najmniej kilka różnego rodzaju ostrzeżeń. Ich zamieszczanie wynika między innymi z przepisów unijnej dyrektywy maszynowej oraz różnorodnych norm branżowych, z których najistotniejsza jest norma ISO 82079 dotycząca opracowywania dokumentacji technicznej. Co oczywiste, nadrzędną zasadą jest takie konstruowanie urządzeń, by nie stanowiły one zagrożenia dla użytkowników. Tam jednak, gdzie nie da się go całkowicie wyeliminować, nieodzowna jest dokumentacja zawierająca stosowne ostrzeżenia i opis sposobów uniknięcia niebezpieczeństwa. Jak widać, na autorach dokumentacji spoczywa nie lada odpowiedzialność. Ewentualne szkody powstałe w wyniku użytkowania niewłaściwie opisanego urządzenia mogą się bowiem wiązać ze znacznymi stratami finansowymi dla producenta, a nawet z odpowiedzialnością karną.

Co wspólnego ma komunikacja techniczna z tłumaczeniami? Najbardziej oczywistym powiązaniem jest niewątpliwie to, że w przypadku dystrybucji urządzenia na rynki zagraniczne jego dokumentację należy przetłumaczyć na języki lokalne. Warto jednak zwrócić uwagę na jeszcze inne kwestie: zarządzanie treścią, które wielu aspektach przypomina zarządzanie tłumaczeniami, a także dbałość o spójną i przejrzystą terminologię, która przekłada się na jakość zarówno dokumentów w języku oryginalnym, jak i ich tłumaczeń.

Kategoria: 

Audyt czy audit?

Często zauważam rozterki osób zajmujących się zarządzaniem jakością i słyszę dyskusje dotyczące tego, czy należy stosować termin „audyt”, czy też „audit”, a co za tym idzie, „audytor” czy „auditor”. Czym się różnią te dwa terminy i który z nich jest właściwy?

Z punktu widzenia normy ISO kwestia ta nie ma większego znaczenia, często sam stosuję te dwa określenia zamiennie. Termin „audit” przyjęło się zwyczajowo stosować w odniesieniu do zagadnień jakościowych, „audyt” natomiast kojarzy się z finansami. W tym kontekście warto sobie przypomnieć, że łaciński źródłosłów terminu „audit” oznacza „słuchać”, a zatem „auditor” jest nikim innym jak tylko słuchaczem.

Moje zdanie jest następujące: „audit” jest terminem bardziej przyjaznym, ponieważ kojarzy się ze słuchaniem, co w pełni oddaje ducha tego działania. W swoim założeniu audit ma na celu wspomaganie organizacji w jej doskonaleniu, poprawie i dążeniu do doskonałości (w zarządzaniu, relacjach z klientem, minimalizowaniu liczby niezgodności czy błędów itd.); audit szuka zgodności, potwierdzenia dobrego działania organizacji (inaczej niż kontrola, w którą wpisane jest poszukiwanie błędów). Dobry auditor – czy to zewnętrzny, czy to wewnętrzny – potrafi słuchać auditowanego, wyciągać wnioski, formułować spostrzeżenia, które wspomogą poprawę realizacji zadań przez auditowanego, a tym samym przyczynią się do udoskonalenia organizacji. Stąd też coraz popularniejsze staje się następujące rozróżnienie:

Audit jakości – systematyczny, niezależny, udokumentowany proces pozyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.
Audyt – swojego rodzaju kontrola standardów obejmująca zarówno działania, jak i metodologię.

W praktyce szeroko rozumianego zarządzania jakością przyjęło się stosować termin „audit”; wielu auditorów uważa również, że termin ten jest właściwszy. „Audyt” kojarzy się z kolei z pewnym rodzajem kontroli. Termin ten stosowany jest w szczególności podczas działań w obszarze finansów (audyt finansowy) i nie odzwierciedla ducha podejścia jakościowego.

Na omawiany tutaj temat wypowiedzieli się również językoznawcy. Wszystkie słowniki języka polskiego podają jako właściwą wyłącznie formę „audyt”. Każdy polonista/językoznawca powie, że poprawną formą jest „audyt” z literą „y” w środku, która uległa zmianie z „i” wersji anglojęzycznej. Taka jest reguła językowa, a wiadomo, że z regułą trudno dyskutować.

Wypowiedź prof. Jerzego Bralczyka jednoznacznie ucina wszelkie dyskusje na ten temat. Stwierdził on, że w polskim tłumaczeniu normy ISO wystąpił błąd (norma podaje termin „audit”)… ale z kolei prof. Jan Miodek uznał, że oba określenia („audit” i „audyt”) są poprawne i oba znaczą to samo.

Jak więc widzimy, walka trwa. Myślę jednak, że nie ma większego znaczenia, czy będziemy stosowali termin „audit”, czy „audyt”. Najważniejsze jest to, aby podejmowane działania audi(y)towe przynosiły zamierzony efekt w postaci wartości dodanej dla organizacji, która je przechodzi. Za używanie jednej lub drugiej formy nikt nam głowy nie będzie urywał, życzę więc miłych i owocnych auditów/audytów zarówno po jednej, jak i drugiej stronie barykady.

Kategoria: