Jakość

Aktualizacja normy - ISO 9001:2015

Najpopularniejsza międzynarodowa norma dotycząca Zarządzania Jakością -ISO 9001 została w ostatnich latach poddana nowelizacji w Międzynarodowej organizacji normalizacyjnej (ISO) w celu dopasowania jej do wymagań współczesnych organizacji i ich otoczenia biznesowego oraz, przynajmniej w założeniu, uczynienia jej bardziej przyjaznej dla użytkowników.

Tak więc, norma ISO 9001:2008 zostanie zaktualizowana do normy ISO 9001:2015 i w tej wersji wejdzie w życie we wrześniu 2015 roku. W związku z tym, w ciągu 3 lat od publikacji nowej normy (okres przejściowy) wszystkie organizacje posiadające system zarządzania jakością będą miały obowiązek zaktualizować swoje systemy jakości i przejść na nową normę ISO 9001:2015.

Najczęściej wymieniane korzyści posiadania Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001 to:

  • Przewaga konkurencyjna (pozytywne wyróżnienie się na rynku)
  • Lepsze zarządzanie jakością ułatwia faktyczne zaspokojenie potrzeb klientów
  • Oszczędność czasu, pieniędzy i zasobów poprzez optymalizację procesów i wprowadzenie KPI
  • Przyciąganie inwestorów, wzmacnianie reputacji marki i redukowanie barier handlowych
  • Poprawa efektywności operacyjnej umożliwia ograniczenie liczby błędów i zarządzanie ryzykiem przy jednoczesnym zwiększeniu korzyści
  • Zmotywowanie i większe zaangażowanie pracowników
  • Poprawa efektywności komunikacji wewnętrznej i bieżącej aktualizacji schematów procesów i procedur
  • Dotarcie do nowych klientów w górnej półki poprzez udoskonalenie obsługi klienta i wykazanie się nastawieniem na jakość
  • Rozszerzenie możliwości biznesowych i marketingowych przez wykazanie zgodności z wymogami międzynarodowej normy jakości

Do najczęściej wymienianych wad należy m.in. konieczność wdrożenia i udokumentowania wielu procedur, czasochłonna aktualizacji schematów procesów i doskonalenie systemu oraz audyty, które podnoszą koszty utrzymania certyfikatu.

Kilka podstawowych zmian po nowelizacji ISO 9001 to m.in.:

Wymagania dotyczące księgi jakości i działań zapobiegawczych zostaną zastąpione wymogami dotyczącymi zarządzania ryzykiem. Ranga zarządzania procesowego zostanie podwyższona i nastąpi rezygnacja z wielu procedur (z wyjątkiem wymaganych procedur systemowych), co sprawi, iż system zarządzania nie będzie już tak biurokratyczny i dokumentacja będzie mniej opasła.

Nastąpi też istotna modyfikacja w zakresie terminologii. Zamiast stosowanego dotychczas terminu „wyrób”, w odniesieniu zarówno do produktów jak i usług nowy „wyrób” (product) zostanie zastąpiony terminem „produkty i usługi” (goods and services). Co ważne, również rozdzielane dotychczas „dokumenty” i „zapisy”, zostaną zastąpione wspólnym terminem „udokumentowana informacja”.

Projekt normy został sporządzony w nowej strukturze , która jest wspólna dla wszystkich aktualnych norm dotyczących systemów zarządzania. Pozwoli to na łatwą integrację podczas procesu wdrażania kilku systemów i zapewni wzajemną kompatybilność (np. z ISO 14001 i ISO 27000).

Około 1,2 miliona organizacji na całym świecie (w tym ok. 11 tysięcy w Polsce) posiada certyfikat ISO 9001. Nowa wersja uwzględni szereg aktualizacji, które pozwolą organizacjom uporządkować i znowelizować swoje systemy jakości oraz potwierdzą ich zdolność do konsekwentnego dostarczania produktów, które spełniają wymagania klientów.

Generalnie, aktualizacja normy ISO 9001 powinna przyczynić się do poprawy czytelności normy i sprawić, że stanie się ona bardziej przyjazna dla użytkowników i łatwiejsza do certyfikacji.

Źródła:

  1. Polski Komitet Normalizacji: www.pkn.pl
  2. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna: www.iso.org
  3. T. Kloze, Jaka będzie nowa norma ISO 9001?, [w:] Wiadomości PKN – Normalizacja, Polski Komitet Normalizacyjny, nr 12/2013, s. 8-9.
Kategoria: 

Norma dokumentacyjna PN-EN 82079-1 - Przygotowanie instrukcji użytkowania

W 2013 r. PKN przyjął do zbioru Polskich Norm, a 3 września 2014 r. opublikował w języku polskim, normę PN-EN 82079-1 Przygotowanie instrukcji użytkowania ‒Opracowanie struktury, zawartość i sposób prezentacji ‒Część 1: Zasady ogólne i wymagania szczegółowe. PN-EN 82079-1 jest normą dotyczącą szeroko pojętego procesu zarządzania dokumentacją techniczną, a w szczególności przygotowania instrukcji użytkowania. Norma opisuje proces tworzenia instrukcji użytkowania, jej strukturę, zawartość i elementy wynikające z obowiązku informacyjnego i względów bezpieczeństwa, oraz sposób właściwego opracowania dokumentacji technicznej pod kątem przyszłego procesu lokalizacji. Norma PN-EN 82079-1 jest pierwszą z pakietu tzw. „norm dokumentacyjnych” opracowywanych w IEC i przyjmowanych na szczeblu europejskim.

Postanowienia normy PN-EN 82079-1 określają zasady ogólne i wymagania szczegółowe dotyczące projektowania i redagowania wszelkich typów instrukcji użytkowania oraz podstawowe zasady zarządzania dokumentacją techniczną i zapewnienia bezpieczeństwa użytkownikom produktów. Norma ma zastosowanie zarówno w przypadku niewielkich i typowych wyrobów/produktów (np. AGD) jak i wielkogabarytowych lub wysoce złożonych produktów (np. uzbrojenie, elektrownie, linie przemysłowe, gotowe do użytku fabryki lub instalacje technologiczne).

Jest to pierwsza z grupy norm dokumentacyjnych, przeznaczona dla wszystkich podmiotów zajmujących się m.in. przygotowywaniem instrukcji użytkowania, niezależnie od tego, czy są to dostawcy, autorzy dokumentacji technicznej i ilustracji do niej, projektanci oprogramowania i rozwiązań technicznych, tłumacze, redaktorzy techniczny, terminolodzy, koordynatorzy projektów, menedżerowie produktów i procesów, czy też inne osoby biorące udział w tworzeniu dokumentacji, instrukcjiużytkowania, opisów produktów/wyrobów i usług powiązanych.

Publikacja normy PN-EN 82079-1 jest więc istotna również ze względu na to, że opisując wnikliwie procesy dokumentacyjne określa ona ramy i kompetencje nowego zawodu na rynku polskim – autora dokumentacji technicznej. Ponadto, jako tzw. norma horyzontalna wpisuje się w schemat zharmonizowanego systemu norm i legislacji UE, obejmującego dokumentację i komunikację techniczną, procesy przemysłowe, bezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem i ma, w związku z tym, również określone implikacje prawne. Stanowi zalecenie normatywne z punktu widzenia urzędów, producentów i konsumentów oraz wpisuje się w kluczowe inicjatywy UE – NLF (m.in. system oznakowania CE, nadzór rynku pod kątem bezpieczeństwa produktów i dostęp do informacji RAPEX, harmonizacja norm technicznych itp.).

W związku z tym że jest to bardzo ważna norma, Polski Komitet Normalizacyjny zoorganizował wspólnie z Naczelną Organizacją Techniczną i Polskim Stowarzyszeniem Biur Tłumaczeń otwartą i bezpłatną konferencję nt. normy PN-EN 82079-1 w dn. 10.10.2014 r. Konferencja ta miała na celu promocję i przybliżenie postanowień normy, jej znaczenia w strukturze innych norm, przepisów polskich i UE, najlepszych praktyk i procesów w przemyśle i innych branżach, gdzie norma ta ma zastosowanie. Prelegentami byli m.in. przedstawiciele PKN, Agencji MAart i PSBT, NOT, Centrum Bezpieczeństwa Technicznego, Ministerstwa Gospodarki i przemysłu. Frekwencja wynosiła ponad 150 osób, prezentacje i dyskusje były bardzo ciekawe więc konferencję można zaliczyć do bardzo udanych. Relacja i zdjęcia ukażą się w miesieczniku PKN 'Normalizacja'.

Kategoria: 

Wdrożenie standardu ISO 27001 dotyczącego bezpieczeństwa informacji w Agencji MAart – czy to ma sens?

W chwili, gdy Agencja MAart przygotowuje się do wdrożenia kolejnego standardu ISO – tym razem ISO 27001 „System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji” – chciałbym wyjaśnić, co to jest za standard i jak należy go interpretować.

Informacje mają kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji, a w niektórych przypadkach również dla funkcjonowania organizacji. System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji ISO 27001 wspomaga firmę w zarządzaniu cennymi danymi oraz zapewnia ich skuteczniejszą ochronę.

Norma ISO 27001 jest oparta na założeniach brytyjskiego standardu bezpieczeństwa BS 7799 i stanowi zestaw wytycznych dotyczących wdrażania i utrzymywania bezpieczeństwa informacji w organizacji. Poszczególne rozdziały normy poświęcone są takim zagadnieniom, jak polityka bezpieczeństwa, klasyfikacja aktywów organizacji i bezpieczeństwa osobowego oraz sposoby kontroli dostępu, rozwoju i utrzymania systemu. ISO 27001 to jedyna norma międzynarodowa, która określa wymagania dotyczące systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISMS) oraz pozwala wybrać adekwatne i proporcjonalne środki bezpieczeństwa w odniesieniu do rodzaju, specyfiki i wielkości organizacji.

Stosowanie systemu określonego we wspomnianej normie daje możliwość zmniejszenia do minimum ryzyka zafałszowania, a nawet utraty informacji, co na obecnym etapie rozwoju technologicznego jest koniecznością. Pomaga ono także w ochronie danych i zwiększa bezpieczeństwo pozyskiwanych i przetwarzanych informacji z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych stron – organizacji, klientów i dostawców.

Norma ISO 27001 jest efektywnie wykorzystywana w przypadku firm, które zarządzają informacjami w czyimś imieniu. Służy jako narzędzie pozwalające zapewnić klientów, że przekazywane i dostarczane przez nich dane są chronione w możliwie najwyższym stopniu. Ujawnienie istotnych informacji mogłoby bowiem doprowadzić do utraty wiarygodności wśród klientów, a tym samym do obniżenia konkurencyjności organizacji.

Jak widać, wdrożenie i uzyskanie certyfikatu na zgodność z normą ISO 27001 jest w Agencji MAart jak najbardziej zasadne. Przed nami jeszcze dużo pracy, ale jest to wysiłek, który się opłaca.

Kategoria: 
Tagi: 

ISO 9001 dla małej firmy?

Czy zastanawialiście się kiedyś nad sensem pracy w ramach systemów zarządzania jakością lub zapewnienia jakości? Po co opracowuje się te systemy? Dla pieniędzy, prestiżu? A może faktycznie wymagania zawarte w normach z rodziny ISO naprawdę usprawniają zarządzanie organizacją i pomagają w ciągłym doskonaleniu jej działań?

Spróbujmy krótko odpowiedzieć na te pytania.

Małe przedsiębiorstwa i mikroprzedsiębiorstwa stanowią 95% światowych firm i tworzą trzon rozwoju gospodarek wielu krajów, co jest szczególnie ważne w dobie światowego kryzysu (może i Polska to w końcu zrozumie i wprowadzi ułatwienia w funkcjonowaniu takich firm?…). Normy międzynarodowe powinny pomagać małym firmom tak samo – lub w jeszcze większym stopniu – jak wielkim międzynarodowym koncernom.

Norma ISO 9001 zawierająca wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością jest najbardziej znana i najczęściej wdrażana spośród wszystkich norm ISO. Jest ona stosowana w ponad 170 krajach na całym świecie przez różne rodzaje przedsiębiorstw (mikroprzedsiębiorstwa, małe, średnie i duże przedsiębiorstwa) zarówno w sektorach prywatnych, jak i publicznych, przez producentów oraz dostawców usług. Możemy z tego wywnioskować, że wymagania tej normy, o ile są właściwie wdrożone oraz konsekwentnie utrzymywane i doskonalone, wspomagają firmy każdej wielkości w konkurowaniu na rynku w walce o klienta.

Co konkretnie daje organizacji System Zarządzania Jakością ISO 9001 i czy klienci doceniają nasze starania mające na celu dostarczenie im wyrobu lub usługi o jak najwyższej jakości? Możemy przytoczyć kilka przykładów korzyści płynących z wdrożenia normy ISO:

  • Po pierwsze dzięki stałemu dostarczaniu wyrobów lub usług spełniających wymagania klientów budujemy ich zaufanie do firmy. Klienci są świadomi istnienia systemów, które mają wspomagać gwarantowanie najwyższej jakości dostarczanego wyrobu finalnego. Często powtarzam, że skończyły się czasy, w których jedynym kryterium wyboru była cena. Teraz świadomość konsumentów jest na tyle rozwinięta, że przede wszystkim wymagają oni wysokiej jakości, za którą są gotowi zapłacić.
  • Wdrożenie specjalistycznych norm branżowych (np. PN-EN 15038 Usługi tłumaczeniowe) jako uzupełnienia wymagań ISO 9001 pozwala w pełni zapewnić klientów o świadczeniu usług wysokiej jakości.
  • Dzięki wdrożeniu norm możliwe jest skuteczne rozpoznawanie potrzeb i stale rosnących wymagań klientów, którzy oczekują szybkiej reakcji rynku na nieustannie zmieniające się uwarunkowania, szczególnie zważywszy na tak zaawansowany obecnie rozwój techniki oraz powszechną globalizację.
  • Organizacja może usprawniać swoje działania (oczywiście również poprzez późniejsze ciągłe doskonalenie) we wszystkich obszarach zarządzania, na przykład dzięki jasnemu podziałowi kompetencji i niedublowaniu realizacji poszczególnych zadań przez pracowników, możliwości przystępowania do przetargów (warunkiem jest posiadanie certyfikatu), racjonalnemu wykorzystaniu i planowaniu zakupu zasobów, wzrostowi konkurencyjności, zmniejszeniu kosztów z tytułu reklamacji wskutek aktywnego i skutecznego reagowania w sytuacjach kryzysowych, a także dzięki ułatwionemu wdrażaniu zmian w organizacji.

Można by wymienić jeszcze wiele korzyści płynących z wdrożenia ISO 9001, ale poprzestańmy na tych kilku przykładach. Ważne jest to, że właściwe opracowany, wdrożony i utrzymywany oraz doskonalony system pozwala sprawnie zarządzać firmą, co jest doceniane przez klientów. Dlaczego tak twierdzę? Otóż często jestem świadkiem rozmów ludzi, którzy robią zakupy w sklepach, i słyszę, jak przed wybraniem produktu mówią do siebie: „Zobacz, co tam mają napisane na opakowaniu. Jest tam ten HACCP albo to ISO?”.

Także wdrażajmy, kochane firmy, wdrażajmy i nie słuchajmy złośliwców, którzy twierdzą, że systemy jakości to tylko sterta papierków, które nikomu nic nie przynoszą. Moim zdaniem wygłaszanie tego rodzaju opinii świadczy tylko o nieudolności lub kompletnym braku wiedzy o potrzebach rynku.

Kategoria: 
Tagi: 

Audyt czy audit?

Często zauważam rozterki osób zajmujących się zarządzaniem jakością i słyszę dyskusje dotyczące tego, czy należy stosować termin „audyt”, czy też „audit”, a co za tym idzie, „audytor” czy „auditor”. Czym się różnią te dwa terminy i który z nich jest właściwy?

Z punktu widzenia normy ISO kwestia ta nie ma większego znaczenia, często sam stosuję te dwa określenia zamiennie. Termin „audit” przyjęło się zwyczajowo stosować w odniesieniu do zagadnień jakościowych, „audyt” natomiast kojarzy się z finansami. W tym kontekście warto sobie przypomnieć, że łaciński źródłosłów terminu „audit” oznacza „słuchać”, a zatem „auditor” jest nikim innym jak tylko słuchaczem.

Moje zdanie jest następujące: „audit” jest terminem bardziej przyjaznym, ponieważ kojarzy się ze słuchaniem, co w pełni oddaje ducha tego działania. W swoim założeniu audit ma na celu wspomaganie organizacji w jej doskonaleniu, poprawie i dążeniu do doskonałości (w zarządzaniu, relacjach z klientem, minimalizowaniu liczby niezgodności czy błędów itd.); audit szuka zgodności, potwierdzenia dobrego działania organizacji (inaczej niż kontrola, w którą wpisane jest poszukiwanie błędów). Dobry auditor – czy to zewnętrzny, czy to wewnętrzny – potrafi słuchać auditowanego, wyciągać wnioski, formułować spostrzeżenia, które wspomogą poprawę realizacji zadań przez auditowanego, a tym samym przyczynią się do udoskonalenia organizacji. Stąd też coraz popularniejsze staje się następujące rozróżnienie:

Audit jakości – systematyczny, niezależny, udokumentowany proces pozyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.
Audyt – swojego rodzaju kontrola standardów obejmująca zarówno działania, jak i metodologię.

W praktyce szeroko rozumianego zarządzania jakością przyjęło się stosować termin „audit”; wielu auditorów uważa również, że termin ten jest właściwszy. „Audyt” kojarzy się z kolei z pewnym rodzajem kontroli. Termin ten stosowany jest w szczególności podczas działań w obszarze finansów (audyt finansowy) i nie odzwierciedla ducha podejścia jakościowego.

Na omawiany tutaj temat wypowiedzieli się również językoznawcy. Wszystkie słowniki języka polskiego podają jako właściwą wyłącznie formę „audyt”. Każdy polonista/językoznawca powie, że poprawną formą jest „audyt” z literą „y” w środku, która uległa zmianie z „i” wersji anglojęzycznej. Taka jest reguła językowa, a wiadomo, że z regułą trudno dyskutować.

Wypowiedź prof. Jerzego Bralczyka jednoznacznie ucina wszelkie dyskusje na ten temat. Stwierdził on, że w polskim tłumaczeniu normy ISO wystąpił błąd (norma podaje termin „audit”)… ale z kolei prof. Jan Miodek uznał, że oba określenia („audit” i „audyt”) są poprawne i oba znaczą to samo.

Jak więc widzimy, walka trwa. Myślę jednak, że nie ma większego znaczenia, czy będziemy stosowali termin „audit”, czy „audyt”. Najważniejsze jest to, aby podejmowane działania audi(y)towe przynosiły zamierzony efekt w postaci wartości dodanej dla organizacji, która je przechodzi. Za używanie jednej lub drugiej formy nikt nam głowy nie będzie urywał, życzę więc miłych i owocnych auditów/audytów zarówno po jednej, jak i drugiej stronie barykady.

Kategoria: